El subgobernador del Banco de España, Javier Alonso, que ha intervenido en la apertura de 13 Encuentro del Sector Bancario del IESE, ha lanzado una serie de advertencias a los usuarios de servicios financieros que se relacionan con sus entidades a través de medios digitales. «Entre las preocupaciones que surgen están las relacionadas con las amenazas cibernéticas y el fraude», ha señalado, para comentar que existen «ofertas y productos complejos u opacos que son difíciles de entender que son presentadas en envoltorios amables y accesibles al gran público a través de apps o aplicaciones de móvil». 

En su discurso, apuntó que «un elemento clave en la relación con el cliente bancario en el futuro» será la tecnología. Por eso, insistió en los peligros que supone «divulgar información relevante por teléfonos móviles o tabletas con pantallas de pequeño tamaño porque podría limitar la capacidad del cliente» para entender «que es lo que está consintiendo».

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Además, advirtió de la «discriminación vinculada al uso de los macro datos», es decir, el conocimiento de los datos que los proveedores podrían utilizar «con prácticas discriminatorias» que podrían afectar «a los más vulnerables y a los que están en riesgo de exclusión o no tienen competencias digitales». Explicó que en este entorno, podría haber clientes discriminados porque estén «limitados en la consecución de consejos cualificados». No es la primera vez que Alonso advierte de estos riesgos y reclama a la banca que no comercialice productos engañosos.

Estos comentarios los enmarcó en la llegada de una nueva normativa, denominada PSD2 en el sector, que entrará en vigor en enero. La directiva reconoce el derecho de los titulares de una cuenta a autorizar expresamente a una entidad tercera, siempre que esté debidamente autorizada, para que ésta ordene pagos en su nombre y/o consulte cierta información asociada a dicha cuenta.

Evitar las «actuaciones ilícitas»

El número dos de la supervisión advirtió al sector que «es importante que sea consciente de que, si bien los desarrollos tecnológicos les abren un mayor abanico de opciones de cara a realizar sus transacciones y operativa financiera, también exigen una mayor responsabilidad e involucración por su parte». A los usuarios les recomendó que «comprenda plenamente las consecuencias potenciales de sus elecciones y que, a su vez, extremen las precauciones para evitar ser víctima de actuaciones ilícitas, utilizando para ello las herramientas de control que le ofrezcan sus entidades».

La banca debe cuidar esta relación tecnológica ahora porque está en un «contexto de desconfianza del público en las entidades, y de debilitamiento del grado de fidelidad antes mencionado, las nuevas tecnologías introducen retos adicionales para el sector a la hora de cuidar su relación con el cliente», indicó.

Alonso abogó por la mejora en la educación financiera y el impulso «de las competencias digitales en la generalidad de los ciudadanos» para evitar los peligros citados. En su opinión, el reto de la contratación financiera para las entidades es que sean conscientes de que de que sus clientes conocen lo que están aceptando, «aunque el consentimiento solo sea poner una x en una casilla, porque eso supone aceptar un contrato». Recordó que los clientes deben ser conscientes de lo que pueden exigir y lo que no pueden eludir en su relación con el banco. Alonso englobó toda esta situación en un ambiente delicado para el sector financiero porque vive una «pérdida de confianza» de sus clientes desde hace años, agravada por la crisis de la última década y la «evolución, más que revolución» digital supone un nuevo reto en este sentido.

El número dos del Banco de España apuntó que para las entidades «es beneficioso tener clientes bien preparados» porque evitarán los problemas con ellos por estas materias. Abogó por fomentar la educación financiera «como parte de la formación personal» y recordó que el Banco de España está impulsando esta materia a través de diferentes actividades, incluidos los colegios.

Por otro lado, citó los «desafíos que tiene la banca en el contexto actual: mantener niveles de rentabilidad adecuados para garantizar la viabilidad de las entidades en el medio y largo plazo; adaptarse a nuevas y exigentes regulaciones en respuesta a la crisis financiera; el desarrollo tecnológico y las empresas denominadas fintech y recuperar la confianza del cliente».

Fuente: El País